Themenexpertise PSvdL Consulting: Der digitale Kundenservice

Der Digitale Kundenservice ist jetzt schon seit einigen Jahren eines unserer zentralen Themen im Projektgeschäft sowie ein aktuelles Business Development Thema. Welche Prozesse sich dahinter verstecken und welche wir von PSvdL Consulting genau begleiten, erfährst du in unserem Magazinbeitrag.

Die Customer Journey im Digitalen Kundenservice

Der digitale Kundenservice umfasst die Customer Journey ab dem Vertragsabschluss bis zur Vertragskündigung. Mit der Kaufentscheidung betreten die Kund:innen die „Joining“-Phase des Energieversorgungsunternehmens, was mehrere Serviceprozesse parallel ausgelöst (Beispiele: Versand der Auftragsbestätigung, Lieferantenwechselprozess). Mit Belieferungsbeginn befinden sich die Kund:innen in der Phase „Staying“. Hier sind beim Energieversorgungsunternehmen bzw. Stadtwerk zum Beispiel die Themenfelder Gerätemanagement, Stammdatenverwaltung und Energiedatenmanagement umzusetzen. Im Bereich „Paying“ werden turnusmäßig Rechnungen erstellt, die über verschiedene Zahlungsmöglichkeiten beglichen werden können. Bei Nicht-Zahlung wird der Inkasso- bzw. Mahnprozess eingeleitet. Schlussendlich verlassen die Kund:innen mit ihrer Vertragskündigung die Customer Journey.

Alle Phasen bieten viel Raum für Prozessoptimierung und Digitalisierungspotentiale. Gemeinsam mit dem Kunden stellen wir uns die Frage, welche digitalen Kommunikationskanäle wir in die Customer Journey einbinden können:

  • Kann für die Kommunikation und Zählerstandsmeldung ein Self-Service-Portal oder eine App entwickelt werden?
  • Können wir Briefe, Rechnungen und weitere postalische Dokumente zur Ressourcenschonung durch einen digitalen Versand ersetzen?
  • Wie können Vertragsabschluss und Kündigung digital umgesetzt werden, z.B. durch einen Video-Ident-Service?
  • Welche digitalen Zahlungsmöglichkeiten können angeboten werden?

Steuerung mit KPIs – unser Service Offering 

Als Experten des digitalen Kundenservice bieten wir unter anderem Unterstützung bei der KPI-Steuerung an. Im Backoffice-Betrieb können KPIs dabei helfen, die Steuerung des Geschäfts und die internen Prozesse zu optimieren. Wir als PSvdL-Consulting unterstützen dabei, KPIs als strategisches Steuerungsinstrument ganzheitlich entlang der Kunden-Journey aufzubauen und bis in die Fachabteilungen hinein erfolgreich zu implementieren.

Was sind eigentlich KPIs?

KPI steht für Key Performance Indicator und gibt einen Einblick in die aktuellen Entwicklungen im Unternehmen und die einzelnen Bereiche

Der Ansatzpunkt für die Entwicklung von KPIs sind die Unternehmensziele. Diese werden in Bereichsziele umgewandelt, sodass die Zielerreichung auf allen Ebenen messbar wird. Übergeordnet steht das Ziel, die Performance des Unternehmens zu verbessern, Bereiche individuell zu steuern und eine kontinuierliche Verbesserung zu implementieren. PSvdL Consulting begleitet diesen Prozess von der Erarbeitung neuer KPIs, über die Übertragung auf die einzelnen Steuerungsebenen bis hin zur Umsetzung und Visualisierung der Kennzahlen in einem Dashboard.

Gerne könnt ihr euch zu diesem Thema auch unseren LinkedIn-Beitrag anschauen: LinkedIn

Unsere nächsten Themen…

Aufgrund der aktuellen Energiekrise unterstützen wir unsere Kunden natürlich bei den ganz brennenden Themen wie Preisanpassungen und drohenden Forderungsausfall durch die steigenden Strom- und Gaspreise.